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Principais Resultados do Inquérito de Satisfação aos utentes 2018-2019

1

AGOSTO, 2019

Infância
Séniores
Instituição

No Centro Social Paroquial Padre Ricardo Gameiro temos como premissa a melhoria contínua do serviço que prestamos e por essa razão, implementámos há aproximadamente uma década o Sistema de Gestão de Qualidade com a norma ISO 9001. Por esse fator, mas também porque há mais de 40 anos temos como um dos nossos valores a persecução das necessidades da comunidade, aferimos continuamente a satisfação e expectativas dos nossos utentes e famílias para quem é pensada e dirigida toda a gestão desta nossa Instituição.

Inquéritos anuais para análise da satisfação dos nossos serviços

A satisfação de um cliente, no nosso caso utente é um tema com múltiplas variáveis, cuja medição e análise é sempre um desafio. Para além do contato diário, um dos procedimentos que usamos é a aplicação de questionários multifactoriais no final de cada ano letivo a todos os utentes ou familiares. Estes, procuram reproduzir as múltiplas variáveis dos serviços.
A resposta aos mesmos, por parte dos utentes ou famílias é um direito e um dever… É uma possibilidade de expressão e de participação ativa na busca da melhoria contínua dos serviços desta Instituição! É um investimento por parte de quem responde, e muito agradecemos a quem dedica algum do seu tempo a responder. …

Passaremos de seguida a uma análise transversal dos resultados dos questionários das Respostas Sociais Séniores (Centro de Dia, Estrutura Residencial para Idosos, Serviço de Apoio Domiciliário) e de Infância (Creche, Pré-escolar e CATL), os quais decorreram durante o mês de junho (e cujos resultados já foram divulgados a todas as famílias via mail).
Informamos que os dados apresentados de seguida resultam da aplicação de uma “escala Likert” onde 1 corresponde a “Nada Satisfeito” e 5 a “Totalmente Satisfeito” procedendo-se em alguns casos a uma comparação com o ano letivo transato.

Índices de satisfação nas Respostas Séniores

Dos cerca de 250 questionários distribuídos a média de satisfação geral é de 4,25 (correspondendo a 85%) verificando-se que em três das Respostas Sociais houve aumento do nível de satisfação comparativamente ao ano anterior.
A nível das condições físicas manteve-se a avaliação atribuída no ano transato nos itens “Conforto e decoração” e “Segurança das Instalações”, com índice de satisfação acima do valor 4, ou seja, muito satisfeito.
Também acima do 4, fatores mais pessoais a cada utente, relativos à forma como sentem os nossos serviços diariamente: “Cuidados prestados” e “Respeito pelo ritmo do utente”.

Quem trabalha na área social, reconhece que o Capital Humano é um dos bens mais valiosos de qualquer prestador de serviço. Neste campo, a satisfação dos utentes confirma o grande esforço da Direção de Recursos Humanos na contratação de pessoal com perfil adequado assim como na formação contínua dos que fazem parte do quadro: resultados acima de 4 obtidos em “Atendimento pelos técnicos”, “Desempenho das Ajudantes de Ação Direta”, “Comportamento dos colaboradores”, “Relação da equipa com os utentes” e “Relação da equipa com as famílias”.

Por fim, um dos melhores indicadores que se pode obter é a “Recomendação dos serviços a terceiros” já que implica um alto grau de confiança por parte dos seus utilizadores; neste item 89.5% dos inquiridos responderam afirmativamente.

Índices de satisfação nas Respostas de Infância

Nas Respostas Sociais de Infância os resultados da avaliação realizada acaba por ser indireta, visto que quem avalia não está presente diariamente no desenrolar das ações e naturalmente os atores principais, crianças, não são inquiridos neste processo.
De forma global, a “Satisfação com o Equipamento” que frequenta, “Confiança no Equipamento” e “Confiança na Instituição” apresentam uma média de respostas superior a 4.
Também na Infância o fator humano apresenta-se como uma das grandes mais valias, com índices de satisfação nas categorias profissionais “Ajudantes de Ação Educativa” e “Educadora” em destaque, e aumento dos padrões de satisfação nas restantes categorias quando comparado com o ano anterior.
A “componente pedagógica” do trabalho realizado com a criança e os “Cuidados pessoais e de saúde” com classificações acima do 4 tem-se mantido há três anos. Destaque para um expressivo aumento da satisfação no Processo de nutrição e alimentação (85,5%) e da “Qualidade das ementas” (83,6%).

A “Confiança no Equipamento” registou em média o valor de 4.4 face aos quatro Equipamentos em funcionamento, com 90% das famílias a renovarem matricula no próximo ano letivo. Dos 10% que indicou não renovar, 90% dos mesmos justiça-o pela entrada da criança no 1º Ciclo.
Acerca da recomendação da Instituição a terceiros, a média de resposta é de 4,34 correspondendo a 86,8% de satisfação.

Os resultados dos inquéritos de satisfação 2018-2019 conduzem-nos a considerar que as nossas famílias e utentes estão visivelmente satisfeitos com os serviços que recebem. Um serviço de qualidade implica investimento na consecução da concordância entre boas práticas e a perceção das mesmas por parte dos utentes/famílias. Quanto a nós, somos desafiados diariamente a corresponder a tão elevada expetativa. Mais uma vez, a Direção do Centro Social Paroquial Padre Ricardo Gameiro agradece a todos os que colaboraram neste inquérito.

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A Instituição

O Centro Social Paroquial Padre Ricardo Gameiro é uma IPSS de matriz católica. Nasceu há mais de 40 anos no seio da comunidade paroquial da Cova da Piedade, com o objectivo de responder às necessidades sociais existentes.

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